美团取消配送超时罚款：一场牵动400万骑手的制度变革

更新时间：2025-02-24 18:13  浏览量：3

文/本刊记者 王梓菲

“以前看到倒计时还剩3分钟，急得直接把电动车骑上人行道。”北京骑手刘伟的旧工作模式，正是外卖行业“速度焦虑”的缩影。但在超时罚款制度的挤压下，“速度与激情”即使成为配送工作中的常态，也难逃被罚款。2024年发布的《中国即时配送安全白皮书》显示，骑手配送每单平均违规1.2次，超时罚款占其月均收入的7%～15%。

随着外卖骑手等新就业群体规模的不断膨胀，其收入与生存状况愈发受到社会的关注。2024年11月24日，中央网信办等四部门联合开展了“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动，就要求“保护劳动者合法权益，完善平台订单分配、报酬构成及支付、工作时间、奖惩等相关算法。”

2025年2月，美团外卖正式宣布全面取消针对骑手的配送超时罚款制度。美团集团高级副总裁兼配送业务首席执行官周宇在官方声明中强调：“此次改革并非单纯取消罚款，而是基于算法优化、权益保障与激励机制协同的系统性制度重构。”

美团此次改革，试图通过技术手段重构“平台-骑手-顾客”三角关系：取消罚款后，同时，美团还推出了防疲劳机制，要求骑手跑单12小时强制下线。骑手日均工作时长缩短12%，顾客平均等待时间增加1.8分钟。这场“松绑实验”如何实现多方平衡？

长期以来，外卖平台利用先进的算法系统，不断优化配送流程，将配送时间缩短至令人惊叹的“分钟级”，从而树立了行业内的“效率神话”。为了维持这一高效运转的体系，“超时扣款”制度应运而生，成为确保配送时效性的核心手段。根据美团早期的严格规定，若骑手未能准时在系统规定的时间内完成配送，将不得不面对每单几元至几十元不等的经济处罚，这无疑给骑手带来了巨大的工作压力和心理负担。

美团此次推出的改革举措的核心在于，彻底摒弃了以往单一的扣款机制，转而采用了一个更加人性化、多元化的复合管理体系，即“积分制+容错率+投诉联动”的全新模式。

具体而言，美团引入了“超时单率容错阈值”的概念，比如，在骑手完成1000单配送任务的过程中，允许有3单出现超时情况，并且，如果这些超时订单并未引发客户的投诉，骑手将不会受到任何处罚。这种灵活的评估机制，既充分考虑到了配送过程中可能遇到的各种不可控因素，又有效避免了“一刀切”式的惩罚方式，使得管理更加人性化、合理化。

“1月，美团召开了‘取消超时扣款’算法交流会，参会骑手和专家都表示，超时扣分比扣款更合理，有助于给骑手更多容错空间，降低配送压力。”2月20日美团研究院相关负责人在接受《中国物流与采购》杂志记者采访时表示，取消超时扣款也不意味着取消超时管理规则，骑手被扣分后，可以通过准时送达弥补，这有利于引导骑手改善服务质量。

与此同时，积分制的引入也为骑手带来了更多的激励和保障。通过设立准时奖励机制，美团用奖励取代了传统的扣分惩罚，这不仅能够在经济上激励骑手提高配送效率，更在心理上为骑手提供了极大的支持和安慰，有助于缓解其因超时扣款而产生的心理压力和焦虑情绪。

“有这个超时免罚的规则，我们不用担心扣款，跑单心态更好了，跑单也更有动力，而且完成一单准时单还能获得加分，更好激励我们。”在美团当了7年众包骑手的广西南宁骑手韦嘉宇告诉记者。

除了老骑手外，此次改革举措也给新骑手在心里上缓解了不小的压力。2月中旬才加入美团的广西南宁骑手刘照畅向记者表示，“我现在跑单对地址、对跑单、对商家都还不太熟悉，技能也还不熟练，困难是比较大一点。平台的超时免罚上线后，对我来说有犯错空间，就像驾驶证一样，扣分了可以通过准时送达加分，还可以通过培训恢复积分，这点特别好，我现在准备多跑几单试一下。”

江西省吉安市的一位众包骑手也表示，众包骑手的佣金、派单方式与专送骑手都有区别，根据跑单的距离来计算具体的提成收入。取消超时扣款，能够让骑手更加专注于提供优质服务，而不是过分担心时间限制。

近日，复旦大学数字经济研究中心针对3000名用户的调研显示，68%的受访者支持取消超时罚款，但43%担忧配送时效下降。北京朝阳区消费者张女士反馈：“2月15日订单配送时间比往常延长10分钟，但骑手态度更从容，沟通更细致。”美团用户研究部门负责人透露，平台将通过“预期管理”降低消费者焦虑，例如订单页增加配送进度影响因素说明，并开放“加急配送”付费选项。

此前，美团平台在小范围试行的众包骑手“超时免罚”机制的实验观测中，分析了其对消费者体验的影响。前述美团研究院负责人向记者透露，实验结果显示，在部分特定场景下，如用餐高峰期或恶劣天气条件，消费者的等待时间可能会有所延长，从而对他们的用餐体验造成一定影响。

“目前我们已经识别出30多种常见的异常场景，供骑手在遇到突发情况时提前申诉，后台也会实时监测当前天气、路况等环境因素，并跟踪骑手的背单状态，当识别骑手因客观因素有超时风险，将提供自动补时。”上述负责人坦陈，但线下场景复杂，美团正在不断增强对超时风险因素的识别能力，提高骑手申诉效率。

在导致超时的诸多因素中，商家出餐效率与骑手配送时间密切相关。出餐慢不仅延长了骑手的等待时间，也增加了配送超时的风险。为此，美团平台正在积极优化商家出餐管理规则，通过改进出餐后调度策略、优化骑手到店时间推荐算法等措施，帮助骑手更好地应对出餐慢等异常场景，减少因此导致的配送超时情况。

有业内人士指出，取消超时罚款牵一发而动全身的系统工程，需采取极为谨慎的态度进行尝试。

一方面，众包骑手群体中兼职工作者的比例显著更高，他们的工作时间和工作量安排更为灵活多变，相应的管理政策也较为宽松，这无疑增加了政策实施和监管的难度。

其次，配送的准时率和餐品的履约质量，作为衡量配送服务的关键指标，直接关联到用户体验的满意度以及商家的日常运营和口碑建设，是多方利益交汇的焦点。因此，如何在保障骑手权益的同时，不牺牲用户体验和商家利益，成为本轮试点亟待解决的核心问题。

复旦大学企业管理系教授黄维提醒，政策成功取决于“三方协同”：“消费者需接受更弹性的配送时间，政府需加强新业态立法，平台则要探索除罚款外的服务质量保障手段。”

各方普遍预计，本轮试点相较于2022年针对专送骑手所实施的激励机制改革，将经历一个更为漫长且复杂的“试错、完善、再试错、再完善”的迭代过程。

美团在样本地区的详细调研数据显示，2024年1～10月期间，其超时率仅为0.75%，这远低于外界普遍认知的真实超时率数据，主要得益于美团在策略上的双重调整：一方面，美团适度放宽了配送时效要求，为骑手提供了更多的弹性空间；另一方面，同城即时配送的基础设施也在持续不断地优化和完善，为高效配送提供了有力支撑。

除此之外，美团还宣布了一项重大决策，即为全国范围内的全职及稳定兼职骑手缴纳社保，预计这一政策将于2025年二季度开始实施。

这一举措不仅是对骑手辛勤付出的认可，也是美团近年来在完善新就业群体社会保障方面迈出的又一坚实步伐。继上线防疲劳驾驶预警系统、取消超时扣款制度后，美团在关爱骑手、保障其合法权益的道路上又取得了新的进展。（本文将刊载于《中国物流与采购》杂志2025年第5期）