师徒二人都是全国劳模

发布时间：2025-05-09 07:21:47  浏览量：1

刘伟和团队同事们总结了热心、贴心、暖心、诚心“四心”服务法。国铁沈阳局供图

本报讯 记者李振村报道 “去无锡的车在哪里候车”“5号检票口怎么走”……“五一”假期最后一天，大连站候车室内人头攒动、客流如织。在车站“吕玉霜服务台”前，客运员刘伟正耐心地解答旅客提出的各种问题。

刘伟是大连站客运车间客运员，也是大连站“馨驰半岛”晓云服务团队的骨干成员。她从师傅、全国劳模刘晓云手中接过爱心“接力棒”，始终以精益求精的服务和一心为民的情怀迎送八方旅客，从业以来，先后荣获全国“五一”劳动奖章、辽宁省“文明优质诚信服务标兵”、沈铁青年榜样等多项荣誉称号。今年，刘伟被评为全国劳动模范，这也是对她13年客运员生涯的最大肯定。

“旅客出门在外，总会遇到各种意料之外的事情，我们把旅客常见的困难和疑问做好总结，在服务时更加得心应手。”为了更好地给予旅客帮助和关怀，刘伟和团队同事们总结了热心、贴心、暖心、诚心“四心”服务法，制定了“轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错”等12个精准服务项目，让每一名旅客在大连站出行没有后顾之忧。

5月5日19时，在拥挤的返程客流中，刘伟推着旅客张阿姨来到车站的南一楼停车场，将老人安全送进女儿的车里后，一天的工作终于告一段落。“30多位重点旅客，站台与站前广场十几次往返，微信步数两万多步。”这是刘伟节日期间一天的工作量，而13年的职业生涯，帮助过多少旅客、在车站走了多少公里，她自己都算不过来。

当问到如何保持十年如一日的热情帮助旅客时，刘伟告诉我们：“与旅客共情，是做好旅客服务的秘诀”。刘伟深知，客运工作不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客所急、做旅客所需，想方设法为旅客排忧解难。客流高峰期，刘伟每天要解答上百名旅客的问询，遇到有困难的旅客，她一次次伸出援手，代打电话、代广播找人、代看管遗失物品、帮助寻找走失的小孩、为老年旅客代买饭菜……刘伟帮助旅客的故事数不胜数，几乎每天都在发生，先后收到锦旗29面、表扬信109封。